El filtro humano

El primer día, a Valentina le dieron un usuario, una contraseña y una advertencia: nada de lo que viera en esa sala debía salir de ella. La oficina ocupaba dos pisos de un edificio en el norte de Bogotá, sin ningún letrero que indicara qué se hacía allí dentro. Detrás de una puerta con lector de huella digital, decenas de personas con auriculares miraban pantallas divididas en cuadrículas, revisando, una por una, las publicaciones que un algoritmo había marcado como posiblemente peligrosas antes de que llegaran a millones de usuarios.

Su entrenador se llamaba Mauricio y llevaba tres años en el puesto, algo excepcional en un trabajo del que la mayoría se iba antes de cumplir seis meses. Le explicó las categorías con la voz planaflat, monotone voice de quien ha repetido lo mismo demasiadas veces: contenido violento, autolesión, desinformación, explotación infantil, cada una con su propio protocolo y su propio botón. La meta era clara y no admitía discusión: trescientas revisiones por turno, menos de un minuto por publicación, sin excepciones.

Al principio, Valentina pensó que se acostumbraría rápido, como le había pasado con otros trabajos difíciles. Duró exactamente once días. La publicación que la hizo detenerse no era, según los estándares de la sala, especialmente grave: apenas unos segundos de video que alguien había subido y que otros usuarios ya habían denunciado varias veces. Pero algo en la mirada de la persona que aparecía en la pantalla hizo que a Valentina se le revolviera el estómagoher stomach turned, she felt sick y que, por primera vez, no supiera qué botón pulsar.

Llamó a Mauricio, que se sentaba dos puestos más allá, y le mostró el video sin decir nada. Él lo miró con una calma que a Valentina le pareció casi inhumana, y le explicó que ese tipo de contenido debía pasar primero por el equipo de revisión ampliada, un grupo especializado que decidía si había que avisar a las autoridades locales. «No es nuestra decisión», le dijo. «Nosotros solo marcamos. Si te detienes a pensar en cada caso, no vas a durar aquí ni un mes.»

Esa noche, Valentina no pudo conciliar el sueñofall asleep. Se preguntó cuántas veces Mauricio habría repetido esa misma frase, a sí mismo o a otros, hasta que dejó de sonarle cruel. Empezó a notar cosas en él que antes no había visto: que casi nunca se reía, que se sobresaltabahe'd get startled, jump con los ruidos fuertes del comedor, que tomaba café a todas horas para mantenerse despierto durante turnos que técnicamente duraban ocho horas pero que, en la práctica, se le hacían eternos.

Tres semanas después llegó el caso que cambiaría las cosas. Un usuario había empezado una transmisión en vivo que el sistema marcó automáticamente por posible autolesión. El protocolo indicaba abrir un ticket y esperar a que el equipo ampliado lo revisara, un proceso que normalmente tardaba entre veinte y cuarenta minutos. Valentina miró el reloj de la esquina de la pantalla y calculó que, para cuando alguien más viera el video, probablemente ya sería demasiado tarde.

Se saltó el protocoloskipped protocol, bypassed the rules. En lugar de abrir el ticket estándar, marcó el caso como emergencia activa, un botón que, según le habían advertido en la capacitación, casi nadie usaba porque exponía a quien lo pulsaba a que después le pidieran explicaciones. Veinte minutos más tarde, su supervisora la llamó a una sala aparte y le preguntó, sin levantar la voz pero sin disimular la molestiawithout hiding her annoyance, por qué había decidido saltarse el proceso normal. «Porque nadie más lo iba a hacer a tiempo», respondió Valentina, sorprendida de su propia firmeza.

Nunca supo qué había pasado exactamente con la persona de aquel video; la empresa no compartía esa información con quienes hacían la revisión inicial, y era mejor así, le dijeron, para evitar que se involucraran demasiado. Pero el episodio la empujó a hacer algo que hasta entonces no se había atrevido a hacer: pedir una reunión con el área de bienestar laboralworkplace wellness, que hasta ese momento solo conocía por un folleto pegado en la cocina que nadie parecía haber leído.

Descubrió que no era la única. En la reunión, convocada casi por accidente, aparecieron ocho compañeros más, incluido Mauricio, cada uno con su propia versión de la misma historia: noches sin dormir, sobresaltos, la sensación de que el trabajo les exigía hacer oídos sordosturn a deaf ear, ignore something on purpose a algo que ningún ser humano debería tener que ignorar tantas veces. Juntos redactaron una lista de peticiones concretas: pausas obligatorias cada dos horas, acceso real a un psicólogo, y un canal más rápido para los casos urgentes, no solo el botón que casi nadie se atrevía a usar.

La empresa no aceptó todo. Rechazó el aumento de personal que habían pedido, alegando costos, pero sí implementó las pausas obligatorias y contrató a dos psicólogos para el turno de la mañana. No era suficiente, pensó Valentina, pero era más de lo que había esperado conseguir tres meses antes. Decidió quedarse un tiempo más, no porque el trabajo le gustara, sino porque, después de aquella reunión, sentía que por fin tenía algo que decir sobre cómo se hacía.